Si has abierto la app Pelayo Seguros y se queda en blanco o no te carga la póliza, te ahorro el rodeo: casi siempre es una caída general del servicio o un fallo puntual de tu móvil, y ambos se resuelven en un par de minutos. Aviso importante: si estás en un siniestro, usa solo la app oficial o la web; nunca pagues por adelantado a un perito ni a una grúa.

Cómo saber si es una caída general o es tu móvil

Antes de reinstalar nada, dedica treinta segundos a averiguar de dónde viene el fallo. Es la diferencia entre esperar tranquilo o pelearte con el teléfono sin motivo.

• Abre Downdetector y busca «Pelayo». Si ves un pico de reportes a la misma hora que tú, es caída general y no hay nada que tocar en tu móvil: solo esperar.
• Revisa el perfil oficial de Pelayo en X. Ahí suelen confirmar las incidencias cuando algo se cae por su lado.
• Entra a la web oficial escribiendo pelayo.com directamente en el navegador. Si la web tampoco carga o falla el acceso a tu cuenta, el problema está en el servicio, no en tu teléfono.

Si Downdetector está tranquilo, la web va bien y a los demás no les pasa nada, entonces el fallo es local y toca revisar tu dispositivo. Una pista extra: si la app te falla con datos móviles pero funciona con wifi (o al revés), el problema no es de Pelayo, es de tu conexión, y eso lo arreglas tú en un minuto.

Causas más habituales

• Caída del servidor de Pelayo. Mantenimientos o picos de tráfico dejan la app sin respuesta durante un rato. No depende de ti.
• Conexión inestable. Un wifi saturado o una cobertura de datos débil hacen que la póliza no cargue o que el inicio de sesión se quede colgado.
• App desactualizada. Pelayo Seguros se actualiza con frecuencia; una versión antigua puede fallar al abrir un parte o al adjuntar fotos de un siniestro.
• Caché corrupta. Con el uso se acumulan datos temporales que provocan cierres inesperados o pantallas en blanco.
• Permisos de ubicación desactivados. La asistencia en carretera necesita tu ubicación para localizarte. Si el permiso está denegado, ese apartado falla aunque el resto de la app vaya bien.
• Permiso de cámara o fotos bloqueado. Para dar el parte adjuntando imágenes, la app necesita acceso a la cámara y a la galería. Sin ese permiso, no podrás subir las fotos del siniestro.
• Sesión caducada. Tras mucho tiempo sin entrar, la app puede pedirte las credenciales de nuevo y quedarse a medias si algo interfiere.
• Sistema operativo antiguo. Versiones muy viejas de Android o iOS dejan de ser compatibles con las últimas versiones de la app.
• Almacenamiento del móvil lleno. Cuando queda muy poco espacio libre, la app no descarga documentos, no completa gestiones o se cierra sola.

La mayoría de estas causas son de tu lado y tienen arreglo inmediato. Solo la caída del servidor te obliga a esperar, y por eso el primer paso siempre es descartarla antes de tocar nada.

Soluciones paso a paso

Si has confirmado que no es una caída general, prueba estos ajustes en orden. La mayoría de problemas se resuelven en los tres primeros. La app oficial es Pelayo Seguros, y solo debes instalarla o actualizarla desde Google Play o la App Store.

1. Confirma si es caída general. Mira Downdetector y el perfil oficial de Pelayo en X. Si es general, espera; no reinstales nada.
2. Revisa tu conexión. Cambia de wifi a datos móviles (o al revés) y prueba a abrir cualquier otra web para comprobar que navegas bien.
3. Cierra la app por completo y ábrela de nuevo. Deslízala fuera de las aplicaciones recientes para forzar un arranque limpio. Es el gesto que más incidencias resuelve.
4. Reinicia el móvil. Un apagado y encendido resuelve más bloqueos de los que parece, sobre todo tras una actualización del sistema.
5. Actualiza Pelayo Seguros. Entra en Google Play o la App Store y comprueba si hay una versión pendiente. Instálala.
6. Revisa los permisos. Para la asistencia en carretera, activa la ubicación de la app «mientras se usa». Para adjuntar fotos al parte, activa el acceso a cámara y galería en los ajustes del móvil.
7. Borra la caché o reinstala. En Android puedes vaciar la caché desde los ajustes de la app. Si sigue fallando, desinstala y vuelve a instalar Pelayo Seguros desde la tienda oficial.

Sigue el orden: empieza por lo rápido (conexión, cerrar y reabrir, reiniciar) y deja la reinstalación para el final. Nueve de cada diez veces no llegarás ni al paso cinco. Y si tu móvil tiene ya varios años y no admite las últimas versiones, quizá te ayude nuestra guía para dejarlo a punto.

Tabla de diagnóstico rápido

Dar el parte y pedir asistencia cuando la app falla

Aquí es donde de verdad te juegas algo. La app Pelayo Seguros sirve para dar el parte de un siniestro, adjuntar las fotos y seguir el estado del servicio, y la asistencia en viaje la presta el RACE. Cuando has tenido un golpe o se te ha averiado el coche estás nervioso y con prisa, así que ten claro el plan de antemano.

Si te quedas tirado en la carretera, lo primero es tu seguridad: sal del vehículo por el lado contrario al tráfico, ponte el chaleco y coloca la baliza o los triángulos. Solo después piensa en la app. Para pedir la grúa o la asistencia, usa la propia app Pelayo Seguros o el teléfono que figura en tu documentación de la póliza. Si la app no te carga en ese momento, tienes dos vías fiables: entrar a pelayo.com desde el navegador o llamar al número que aparece impreso en tus papeles del seguro. No dependes solo de la app para que te manden ayuda.

Para el parte, si la app falla justo cuando lo necesitas, no pierdas la información: haz tú mismo las fotos del siniestro con la cámara del móvil (los daños, las matrículas, la posición de los vehículos) y guárdalas. Las adjuntarás en cuanto la app vuelva a funcionar o desde la web. Y si hay heridos, primero el 112; el parte espera.

Ahora la parte que más quiero que te grabes, la del fraude. Un siniestro o una avería es justo el momento en que bajas la guardia, y los estafadores lo saben:

• Nunca pagues por adelantado a una grúa o a un perito que te llegue por un enlace o una llamada que no has pedido. La asistencia contratada no te cobra por Bizum, transferencia ni WhatsApp para «enviar la grúa» o «adelantar el trámite». Si alguien te lo pide, cuelga.
• Desconfía de los SMS de «tu póliza de coche va a caducar, paga aquí» con un enlace. Es phishing, por muy oficial que parezca el remitente.
• Nunca metas datos bancarios desde un enlace que te llegue por SMS, correo o WhatsApp.
• Entra siempre desde la app oficial Pelayo Seguros o escribiendo tú pelayo.com en el navegador. Nada de enlaces de terceros.

Si tienes dudas sobre un mensaje o una llamada sospechosa, contacta con la Línea de Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE, el 017 (gratuito, de 8:00 a 23:00). También atienden por WhatsApp en el 900 116 117 y por Telegram en @INCIBE017. Te dirán en segundos si es un fraude.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no me carga la póliza en la app de Pelayo?
Suele ser caché corrupta o una incidencia del servidor. Vacía la caché o reinstala Pelayo Seguros; si Downdetector muestra una caída general, solo hay que esperar.

¿Cómo sé si Pelayo se ha caído para todos?
Busca «Pelayo» en Downdetector y revisa el perfil oficial de Pelayo en X. Si hay un pico de reportes o lo confirman ellos, es una caída general y el fallo no está en tu móvil.

¿Puedo dar el parte de un siniestro si la app no funciona?
Sí. Haz tú las fotos con la cámara del móvil y guárdalas para adjuntarlas luego. Puedes tramitar el parte desde pelayo.com en el navegador o llamando al teléfono que figura en tu póliza. No dependes solo de la app.

Estoy tirado en la carretera y la app no me responde, ¿cómo pido la grúa?
Ponte a salvo primero. Después pide la asistencia, que presta el RACE, desde pelayo.com o llamando al número impreso en tu documentación de la póliza. Si hay heridos, llama antes al 112.

Me piden un pago por adelantado para enviar la grúa, ¿es normal?
No, es un fraude. La asistencia contratada nunca te cobra por adelantado por Bizum, transferencia ni WhatsApp. No pagues y cuelga. Ante la duda, llama al 017 del INCIBE.

Me ha llegado un SMS de que mi póliza de coche va a caducar con un enlace, ¿es de Pelayo?
Trátalo como phishing. Pelayo no te pide pagar ni dar datos bancarios por un enlace de un mensaje. No pulses el enlace y verifica escribiendo tú pelayo.com o abriendo la app oficial. Ante la duda, contacta con el 017 del INCIBE.

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Si te ha cuadrado el diagnóstico, aquí tienes más guías para dejar todo a punto. Para comparar con otras aseguradoras de coche, mira Línea Directa no funciona, Mutua Madrileña no funciona, AXA no funciona y Allianz no funciona. Y para blindarte contra el fraude, echa un ojo a cómo saber si un enlace es seguro antes de pulsar nada.