Nequi no funciona: qué hacer si se cayó o no te deja entrar

Si Nequi no funciona, lo primero es mirar la página oficial Estado de nuestros servicios en nequi.com.co: si ahí un servicio aparece en "Intermitencia" o "No disponible", la falla es de Nequi y toca esperar. Si todo sale "Operacional", el problema está en tu celular, tu conexión o tu clave, y casi siempre tiene arreglo en minutos.

¿Nequi se cayó para todos o solo te pasa a ti?

Esa es la pregunta que te ahorra media hora de reinstalar la app para nada. Si Nequi tiene una falla en sus sistemas, no hay truco en tu celular que la arregle. Y si la falla es tuya, esperar a que "vuelva el servicio" tampoco sirve. Te explicamos cómo distinguirlo.

Mira la página oficial de estado

Nequi publica el estado de sus servicios en nequi.com.co/personas/ayuda/status. También se llega desde la web: en el menú principal, "Ayuda" y luego "Estado de la app" (en el celular, primero hay que tocar las tres rayitas del menú). Según la propia página, la información la actualiza su equipo en periodos de aproximadamente 20 minutos, así que una caída que empezó hace cinco minutos puede tardar un rato en reflejarse.

Cada servicio aparece con uno de tres estados, y el centro de ayuda de Nequi explica qué significa cada uno:

• Operacional: el servicio funciona con normalidad.
• Intermitencia: hay dificultades técnicas ocasionales. Puede que necesites varios intentos o usar otro canal.
• No disponible: el servicio no está funcionando.

Un detalle que casi nadie mira: al tocar el + de cada servicio se despliegan las opciones que lo componen. Nequi pone justo este ejemplo: el servicio de "Envío" puede salir en intermitencia en general y, al desplegarlo, "Envíos entre Nequis" seguir en operacional. O sea, que no todo lo de la app está caído aunque el titular diga que hay problemas.

Si la página dice que todo está bien

Entonces el problema casi seguro está de tu lado. Otra pista rápida: si a un familiar o a un compañero de trabajo la app le abre sin problema en su celular, la caída no es general. En ese caso, sigue con las comprobaciones de la sección siguiente.

Las webs que recogen reportes de usuarios sirven como termómetro, pero no sustituyen al estado oficial: un pico de quejas puede coincidir con una falla de la red de un operador y no de Nequi.

Nequi no me deja entrar: qué revisar en tu celular

Estas son las comprobaciones que el propio centro de ayuda de Nequi recomienda cuando no puedes ingresar. Van de la más rápida a la más larga, y conviene hacerlas en este orden.

1. Actualiza la app. En la tienda de tu celular (Play Store, App Store o AppGallery) busca "Nequi Colombia" y revisa si hay una actualización pendiente. Una versión vieja es la causa más común de que la app no abra. Si tienes iPhone y no sabes dónde se revisan, aquí va cómo actualizar las apps del iPhone de forma segura.
2. Pon la hora en automático. Nequi pide que la fecha y la hora del celular estén en automático. Una hora cambiada a mano puede hacer que la app rechace la conexión aunque todo lo demás esté bien.
3. Revisa la versión del sistema. Nequi indica como compatibles Android 10 o iOS 18. Si tu celular se quedó en una versión anterior y ya no recibe actualizaciones, la app puede dejar de funcionar en él.
4. Comprueba la conexión. Necesitas datos o wifi que funcionen de verdad. Si otras apps tampoco cargan, el problema es la conexión y no Nequi: te puede servir esta guía de qué hacer si los datos móviles no funcionan.
5. Reinicia el celular e intenta entrar otra vez.
6. En Android, actualiza también Android System WebView. Nequi lo menciona expresamente: es el componente del sistema que usan muchas apps para mostrar su contenido, y si está desactualizado puede impedir que la app abra bien. Se actualiza desde Play Store, como cualquier otra app.

Si la app se abre pero se cierra sola al momento, el patrón es el de cualquier aplicación que crashea, y lo explicamos a fondo en por qué las aplicaciones se cierran solas. Un consejo antes de lanzarte a borrar datos o desinstalar: si borras Nequi y la vuelves a instalar, tendrás que hacer otra vez el reconocimiento facial para registrar el dispositivo. No es grave, pero conviene saberlo antes y hacerlo con buena luz. Borrar solo la caché, en cambio, no toca tu cuenta; si no sabes cómo, tienes el paso a paso para borrar la caché del celular Android.

Otros escenarios que bloquean el ingreso

Si después de todo lo anterior sigues sin poder entrar, Nequi describe varias situaciones concretas que no se arreglan reinstalando:

• Cambiaste de celular o de número: tienes que enlazar el nuevo equipo o la nueva línea a tu Nequi.
• Tu clave expiró, está bloqueada u olvidaste cuál era: se recupera desde la app, con reconocimiento facial.
• No te llega el código de seguridad: Nequi tiene un artículo propio con recomendaciones para ese caso.
• El reconocimiento facial no pasa: hay 4 intentos, así que mejor no gastarlos a oscuras o con gafas de sol.

Errores de Nequi y qué significan

Nequi no publica un catálogo cerrado de códigos de error, así que la tabla solo recoge lo que su centro de ayuda documenta, con lo que significa y qué te toca hacer.

¿Qué hago si un envío quedó en el aire?

Es lo que más angustia de una caída: mandaste plata justo cuando la app empezó a fallar, te la descontaron y al otro lado no llegó. Aquí hay que tener claro una cosa que Nequi dice sin rodeos: los movimientos no se pueden reversar manualmente. Ni tú, ni un asesor por chat, ni mucho menos alguien que te escriba ofreciéndose a devolverte la plata.

Lo que sí existe es el reporte desde la app, y es la vía que Nequi marca como la más rápida:

1. Entra a tu Nequi con tu número de celular y tu clave.
2. Ve a Movimientos y abre el movimiento con problemas.
3. Dentro del detalle, toca "¿Algún problema con este movimiento?". También se llega desde el signo "?" y la opción "Reportar un problema".
4. Elige la opción que describe tu caso, por ejemplo "La plata no llegó al destino" o "Me cobraron dos veces".

Al enviar el reporte recibes un número de caso y una fecha estimada de respuesta, y puedes seguirlo desde la misma app. Nequi indica que en menos de 24 horas tendrás una actualización del caso, y que cuanto antes reportes, mejor pueden ayudarte.

Un consejo práctico antes de reportar: si la caída fue general, espera a que la página de estado vuelva a "Operacional" y revisa otra vez tus movimientos. En los retiros o recargas en cajeros y corresponsales, Nequi documenta ajustes que aparecen después en el historial (por ejemplo, cuando la plata se devuelve a tu disponible por un error del sistema), así que un saldo raro durante la caída no siempre es plata perdida. Y no repitas el mismo envío tres veces porque "no pasó": si al final pasaron todos, tendrás tres movimientos que reportar en vez de uno.

Mantenimientos programados: cuando Nequi no funciona a propósito

No todas las paradas son caídas. Nequi hace mantenimientos programados y los anuncia antes; la prensa colombiana suele recogerlos con fechas y horarios, como hizo El Tiempo en mayo con un mantenimiento conjunto de Nequi y Bancolombia. En aquel aviso, lo que se paraba era concreto: las transferencias entre Bancolombia y Nequi, el pago con el QR Entre Cuentas de Bancolombia y las llaves asociadas al banco, mientras los envíos de Nequi a Nequi, los pagos en comercios y la Tarjeta Nequi Visa seguían funcionando. Por eso, ante un aviso de mantenimiento, lo útil es leer qué servicios se detienen y no dar por hecho que se cae toda la app.

Si tienes que pagar algo importante un fin de semana, vale la pena mirar la página de estado antes y seguir las cuentas oficiales de Nequi en redes, que su centro de ayuda identifica como @Nequi en X, @appnequi en Facebook y @Nequi_ en Instagram. Si un aviso de mantenimiento te llega por otra vía, compruébalo ahí antes de creértelo.

Cuidado con las estafas que aprovechan cuando Nequi se cae

Una caída es el momento favorito de los estafadores: hay miles de personas nerviosas buscando ayuda en redes. El patrón es siempre parecido: alguien que dice ser "asesor de Nequi" te escribe por WhatsApp, por mensaje directo o en los comentarios de una publicación, te ofrece "desbloquear" tu cuenta o "recuperar" un envío, y para eso te pide la clave o el código que te acaba de llegar.

La regla es tajante y está en varios artículos oficiales de Nequi: Nequi nunca te va a pedir claves, códigos de seguridad ni información confidencial para solucionar un problema, ni por fuera de sus canales oficiales. Con ocasión del cambio a Nequi S.A. Compañía de Financiamiento, además, Nequi avisó de que no te llamará para pedirte que actualices tus datos. Quien te pida el código, sea por llamada, chat o mensaje, te está intentando robar la cuenta, y darle ese código equivale a entregarle tu plata.

• No respondas a perfiles que te escriben primero ofreciendo ayuda, por muy oficial que parezca el logo.
• No abras enlaces que te lleguen por SMS o WhatsApp para "verificar" tu Nequi. Si ya tocaste uno, aquí tienes qué hacer si abriste un SMS sospechoso.
• Si ya compartiste un código, actúa rápido: Nequi permite bloquear la cuenta o la tarjeta desde sus canales de autogestión y contactar a sus canales oficiales.
• Si pagaste algo y no te lo entregaron, Nequi pide guardar evidencias (comprobantes, chats, anuncios), poner la denuncia ante la Fiscalía General de la Nación y luego comunicarte con ellos.

Cuándo y cómo contactar a Nequi

Si la página de estado dice que todo funciona, ya revisaste tu celular y sigues sin poder entrar, o si tienes un bloqueo o un movimiento raro, toca hablar con Nequi. Estos son los canales que publica en su centro de ayuda:

• Reporte desde la app: para cualquier problema con un movimiento. Es lo más rápido y te deja número de caso.
• Chat: en la app o en nequi.com.co, con el botón "Ayuda". Nequi lo da como disponible 24/7.
• WhatsApp oficial y línea de atención: ambos en el (+57) 300 600 0100. Los horarios de la línea los tienes en su página de contacto.
• Negocios: para verificar pagos hay una línea exclusiva, el (+57) 300 600 0200.

Si tu problema es que no puedes entrar a la app, recuerda que el chat también está en la web y que el WhatsApp y la línea no dependen de la app. Y cualquier número o perfil que no esté en esa lista no es Nequi, aunque use su nombre.

Preguntas frecuentes

¿Cómo sé si Nequi está caído hoy?

Entra a la página Estado de nuestros servicios en nequi.com.co, desde Ayuda y luego Estado de la app. Si algún servicio aparece en Intermitencia o No disponible, la falla es de Nequi; si todo sale Operacional, el problema está en tu celular, tu conexión o tu clave.

¿Por qué Nequi no me deja entrar si tengo internet?

Las causas más comunes son una versión vieja de la app, la hora del celular puesta a mano, un sistema anterior a Android 10 o iOS 18, o en Android un WebView desactualizado. También puede ser que cambiaste de celular o de número y falta enlazarlo, o que tu clave esté bloqueada.

¿Cuánto dura el bloqueo por equivocarme de clave en Nequi?

Tienes 4 intentos. Si fallas el cuarto, el ingreso se bloquea 5 minutos, y si vuelves a fallar después de ese primer bloqueo, se bloquea 2 horas. Puedes esperar o usar la opción de cambiar la clave, que te pide reconocimiento facial.

¿Qué hago si Nequi me descontó la plata y el envío no llegó?

Repórtalo desde la app: en Movimientos, abre el envío y toca ¿Algún problema con este movimiento?, luego La plata no llegó al destino. Los movimientos no se reversan a mano, pero con el reporte recibes número de caso y una actualización en menos de 24 horas.

¿Nequi me puede pedir la clave o el código por WhatsApp?

No. Nequi dice expresamente que nunca pide claves, códigos de seguridad ni información confidencial por fuera de sus canales, ni para resolver un bloqueo. Si alguien te lo pide durante una caída, es un intento de estafa: no respondas y contacta a Nequi por sus canales oficiales.

¿Si desinstalo Nequi pierdo mi plata?

No, la plata está en tu cuenta y no en el celular. Lo que sí pasa es que al reinstalar la app tendrás que hacer otra vez el reconocimiento facial para registrar el dispositivo, así que conviene hacerlo con buena luz y sin prisa.